Na negatywną opinię o firmie odpowiadaj publicznie, rzeczowo i w ciągu kilku dni, jednym krótkim wpisem: podziękuj za sygnał, odnieś się do konkretnego zarzutu bez ujawniania, kto go napisał, opisz co realnie zmieniacie i podaj kanał do kontaktu bezpośredniego. Nigdy nie potwierdzaj publicznie, że autor był Waszym pracownikiem, bo to ujawnienie danych osobowych. Odpowiedź piszesz nie dla autora wpisu, tylko dla kilkudziesięciu kandydatów, którzy przeczytają całą wymianę przed wysłaniem CV.
To jest cała mechanika, którą większość firm rozumie odwrotnie. Widzą jedną krytyczną opinię i próbują wygrać spór z jej autorem. Tymczasem autor swoje zdanie ma już wyrobione i raczej go nie zmieni. Realna publiczność to osoby, które trafiły na profil firmy, czytają wpis, a zaraz pod nim widzą albo milczenie, albo emocjonalną ripostę, albo spokojną, konkretną odpowiedź. Ta trzecia opcja jest jedyną, która cokolwiek dla Was załatwia.
Zanim odpowiesz: trzy pytania, które zmieniają ścieżkę
Nie każda negatywna opinia nadaje się do publicznej odpowiedzi. Zanim zaczniesz pisać, ustal trzy rzeczy, bo od nich zależy, czy w ogóle idziesz tą drogą.
Czy wpis jest bezprawny, czy tylko niekorzystny? To rozróżnienie decyduje o wszystkim. Prawdziwa, krytyczna relacja byłego pracownika mieści się w granicach dozwolonej krytyki i żaden serwis jej nie usunie, więc jedyne, co możesz zrobić, to odpowiedzieć. Nieprawdziwe twierdzenie o faktach, zniewaga albo ujawnienie tajemnicy firmy to inna kategoria i tam ścieżką jest zgłoszenie treści, a nie polemika. Jak napisać skuteczne pismo, opisaliśmy osobno w tekście o tym, jak napisać wezwanie do usunięcia opinii.
Czy zarzut jest prawdziwy? Sprawdź to zanim odpowiesz, a nie po. Jeżeli ktoś pisze o opóźnionych wypłatach w konkretnym miesiącu, zajrzyj do przelewów. Publiczne zaprzeczenie czemuś, co da się udowodnić, jest najkosztowniejszym błędem w całym tym procesie, bo zamienia jedną złą opinię w wątek o tym, że firma kłamie.
Kto ma odpowiadać? Ustal to raz i trzymaj się tego. Najlepiej działa jedna osoba z HR lub zarządu, podpisana imieniem i funkcją. Odpowiedzi wysyłane z anonimowego konta administratora czytają się jak komunikat prasowy i nikt im nie wierzy.
Co musi zawierać dobra odpowiedź na negatywną opinię
Skuteczna odpowiedź jest krótka. Trzy do pięciu zdań wystarczą i są lepsze niż akapit tłumaczeń. Poniższa tabela pokazuje elementy, które realnie coś wnoszą, i to, po co każdy z nich tam jest.
| Element | Po co jest potrzebny |
|---|---|
| Podziękowanie za sygnał | Ustawia ton. Pokazuje czytelnikowi, że krytyka nie jest w tej firmie traktowana jak atak. |
| Odniesienie do konkretu | Ogólnik typu "przykro nam, że tak to Pan odebrał" jest gorszy niż brak odpowiedzi. Nazwij problem, o którym mowa. |
| Informacja, co zmieniacie | Jedyna część, która interesuje kandydata. Konkret zamiast obietnicy: co, od kiedy, kto za to odpowiada. |
| Kanał do kontaktu bezpośredniego | Adres e-mail do konkretnej osoby przenosi dalszą rozmowę poza publiczny profil. |
| Podpis imieniem i funkcją | Odpowiedź od człowieka waży kilka razy więcej niż odpowiedź od firmy. |
| Brak jakichkolwiek danych autora | Nie potwierdzasz zatrudnienia, nie podajesz działu, stanowiska ani okresu pracy. Powód poniżej. |
Najczęstszy błąd prawny: potwierdzenie, że autor u Was pracował
To pułapka, w którą wpada wiele firm, i warto ją znać, bo wygląda niewinnie. Odpowiadając na anonimowy wpis, ktoś z zarządu pisze: "Pracował Pan u nas w dziale logistyki przez cztery miesiące i rozstaliśmy się z powodu wyników". Wpis był anonimowy. Odpowiedź właśnie przestała taka być.
Ujawnienie, że konkretna osoba była Waszym pracownikiem, wraz ze stanowiskiem, okresem czy przyczyną rozstania, to przetwarzanie danych osobowych i ujawnienie ich nieograniczonemu kręgowi odbiorców. Robicie to bez podstawy prawnej, na publicznym profilu, w sporze. Do tego dochodzi możliwe naruszenie dóbr osobistych, jeśli w odpowiedzi pojawia się ocena pracy tej osoby. Jedna emocjonalna riposta potrafi w ten sposób zamienić spór wizerunkowy w sprawę, w której to firma jest stroną naruszającą prawo.
Zasada jest prosta i nie ma od niej wyjątków przy publicznej odpowiedzi: piszesz o problemie, nigdy o osobie. Zamiast "nie było Pan u nas zatrudniony na tym stanowisku" napisz "nie rozpoznajemy opisanej sytuacji, prosimy o kontakt na adres [e-mail], żebyśmy mogli ją sprawdzić". Weryfikację prowadzisz w prywatnej korespondencji, nie na profilu.
Trzy sytuacje i trzy różne odpowiedzi
Sposób odpowiedzi zależy od tego, ile prawdy jest w zarzucie. Poniżej trzy warianty, których można używać jako punktu wyjścia.
Zarzut jest prawdziwy. To paradoksalnie najłatwiejszy przypadek i największa szansa. Przyznajcie się wprost i pokażcie zmianę: "Ma Pani rację, w pierwszym półroczu grafiki układaliśmy z tygodniowym wyprzedzeniem i to było za późno. Od kwietnia publikujemy je na miesiąc do przodu. Dziękujemy za ten sygnał, bo to on przesądził o zmianie." Przyznanie się do konkretnego, naprawionego błędu buduje wiarygodność szybciej niż dziesięć pochwalnych opinii.
Zarzut jest częściowo prawdziwy. Rozdziel go na części i odnieś się osobno do każdej: "Nadgodziny w okresie przedświątecznym rzeczywiście się zdarzały i są rozliczane zgodnie z Kodeksem pracy, co potwierdzają listy płac. Nie zgadzamy się natomiast z opisem atmosfery w zespole i chętnie o tym porozmawiamy." Ta konstrukcja pokazuje, że czytacie ze zrozumieniem, a nie odrzucacie całość odruchowo.
Zarzut jest nieprawdziwy. Tu trzeba najwięcej dyscypliny. Zaprzeczcie spokojnie, bez emocji i bez sugerowania, kto to napisał: "Nie odnotowaliśmy takiej sytuacji. Wynagrodzenia wypłacamy w terminie do dziesiątego dnia miesiąca, bez opóźnień. Jeżeli dotyczy to konkretnej sprawy, prosimy o kontakt pod adresem [e-mail], sprawdzimy to indywidualnie." Jeżeli macie twarde dowody, że wpis pochodzi od kogoś spoza firmy, ścieżką jest zgłoszenie treści do serwisu, a nie publiczne oskarżenie. Sygnały rozpoznawania takich wpisów zebraliśmy w tekście o fałszywych opiniach o pracodawcy.
Czego nie robić
Lista błędów jest krótsza niż lista dobrych praktyk i ważniejsza, bo każdy z tych ruchów pogarsza sytuację bardziej, niż pogorszyła ją sama opinia.
| Błąd | Dlaczego szkodzi |
|---|---|
| Odpowiedź tego samego dnia, na gorąco | Emocje widać w tekście. Odczekaj dobę, napisz, przeczytaj następnego dnia, dopiero publikuj. |
| Ten sam szablon pod każdym wpisem | Kandydat przewija profil i widzi sześć identycznych odpowiedzi. To gorsze niż milczenie. |
| Publiczne groźby prawne | Zdanie o krokach prawnych czyta się jak próba uciszenia i regularnie kończy się większym zainteresowaniem sprawą. |
| Podważanie wiarygodności autora | Sugestia, że pisze konkurencja albo osoba zwolniona dyscyplinarnie, uderza w firmę, nawet gdy jest prawdziwa. |
| Zasypywanie profilu opiniami od znajomych | Serwisy wykrywają skoordynowane wpisy i je usuwają, a przy okazji tracicie zaufanie na dłużej. |
| Odpowiadanie tylko na negatywne wpisy | Jeśli reagujecie wyłącznie na krytykę, widać, że chodzi o kontrolę wizerunku, a nie o rozmowę. |
Ile masz czasu i gdzie w ogóle odpowiadać
Rozsądne okno to od dwóch do siedmiu dni. Odpowiedź po godzinie brzmi odruchowo, a po trzech miesiącach wygląda jak reakcja na spadek liczby aplikacji. W praktyce potrzebujecie tego czasu na sprawdzenie faktów, więc to okno jest naturalne.
Miejsce odpowiedzi zależy od serwisu i warto wiedzieć, że zasady bardzo się różnią. Na największym polskim portalu z opiniami o pracodawcach firma może odnieść się do wpisu, ale nie może go usunąć ani wykupić usunięcia. Jak to działa i co realnie da się tam zrobić, opisaliśmy na stronie o opiniach na GoWork. Na globalnych serwisach zasady bywają ostrzejsze: przy opiniach na Glassdoor pracodawca może wpis wyłącznie zgłosić do moderacji, a decyzję podejmuje zespół serwisu, przy czym obowiązuje tam zasada jednej opinii rocznie na firmę. U nas każdy pracodawca ma bezpłatne prawo do odpowiedzi pod każdym wpisem i korzysta z niego bez pośredników, co opisujemy na stronie dla pracodawców.
Kiedy nie odpowiadać, tylko działać inaczej
Są trzy sytuacje, w których publiczna odpowiedź jest złym narzędziem. Pierwsza: wpis zawiera nieprawdziwe twierdzenia o faktach, które da się obalić dokumentem. Wtedy piszecie zgłoszenie do serwisu z dowodami, a nie komentarz. Druga: opinia ujawnia dane osobowe, tajemnicę przedsiębiorstwa albo zawiera zniewagi. To także zgłoszenie treści, w trybie przewidzianym przez akt o usługach cyfrowych. Trzecia: wpis jest jednym z serii, która wygląda na skoordynowaną akcję. Wtedy dokumentujecie całość i zgłaszacie wzorzec, bo pojedyncze odpowiedzi tylko podbijają wątek. Wszystkie realne drogi usunięcia treści, z kosztem i szansą powodzenia, zebraliśmy na stronie o usuwaniu opinii o firmie.
Warto też pamiętać o rzeczy, którą widać dopiero z dystansu: pojedyncza negatywna opinia szkodzi głównie wtedy, gdy jest jedyną treścią o firmie, jaką da się znaleźć. Jeżeli obok niej stoją aktualne informacje o firmie, opisy zespołu i realne materiały o tym, jak u Was wygląda praca, ta jedna opinia wraca do swojej właściwej wagi. Dlatego równolegle do odpowiadania na wpisy warto systematycznie publikować własne treści o firmie, zamiast czekać, aż profil w serwisie z opiniami stanie się jedynym źródłem informacji o Was.
Czy warto w ogóle odpowiadać na opinie
Tak, i to z powodu, który nie ma nic wspólnego z autorem wpisu. Kandydat czytający profil firmy ocenia dwie rzeczy naraz: co się stało i jak firma na to zareagowała. Sama negatywna opinia jest normalna, ma ją każdy pracodawca zatrudniający więcej niż kilkanaście osób, i doświadczony kandydat o tym wie. Brak reakcji pod poważnym zarzutem czyta się natomiast jako potwierdzenie albo jako obojętność, a to już jest informacja o firmie.
Jest jeszcze efekt wewnętrzny, o którym rzadko się mówi. Publiczna odpowiedź, w której obiecujecie konkretną zmianę, jest zobowiązaniem widocznym dla całego zespołu. Dlatego nie obiecujcie tam niczego, czego nie zamierzacie zrobić w ciągu kwartału. Obietnica bez pokrycia wraca w kolejnych opiniach i wtedy nie da się jej już odkręcić żadną odpowiedzią. Jak zbieramy i moderujemy oceny po naszej stronie, opisaliśmy na stronie o ocenie pracodawcy.
Zpracy · Sprawdź firmę
Sprawdź pracodawcę, zanim zaaplikujesz
Zweryfikowane, moderowane opinie o firmach, realne widełki płacowe i ocena kultury w jednym świadectwie firmy. Z prawem do odpowiedzi pracodawcy i zgodnie z RODO.